在服务经济崛起的时代，企业的服务与销售并驾齐驱已是必然趋势，服务已成为影响市场占有率的重要因素。由此，优质的服务是达成企业销售目标的重要条件，是对客户的庄严承诺。但服务需要成本，服务项目越多，成本越高。因此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者必须对此有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造和传递客户价值。
清华大学继续教育学院整合知名培训机构优势资源共同举办“实战型高级服务总监研修班”，力邀业界专家（麦当劳、家乐福、GE、摩托罗拉、惠普等），打造精品实战课程。全面提升服务管理者自身的战略视野和运作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应客户要求多样化的挑战，力助企业完善服务体系、塑造品牌形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学们现场剖析……
主办单位 清华大学继续教育学院
课程支持 众行管理顾问有限公司
课程特色
u 国际知名院校： 由清华大学继续教育学院举办，并整合知名培训机构——众行管理顾问有限公司的课程体系，立足本土提供国际化的实战课程。
u 师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
u 教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
u 课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
u 最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。
学员对象
企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。
学习安排
CCS—服务的关键系统与服务体系建立
服务体系建立的金三角原理
u 制定以客户为中心愿景、价值观及行动纲领
u 服务金三角制定：战略、系统和人员
u 客服人员如何进行授权与激励管理
u 服务体系搭建方法
u 最有效的反馈方式
服务营销与战略规划
服务营销战略的设计与规划要素
u 服务特征与营销挑战
u 服务利润链的设计
u 服务设计与规划
u 建立顾客忠诚的关键要素
u 服务定位与营销组合
u 服务营销策略与案例分析
如何制订优质的客户服务标准
客户服务标准的制定方法与原则
u 优质服务标准的三大要素
u 优质服务标准的BPM因子
u 制定优质服务标准的SMART原则
u 服务标准制定的六大误区
u 培训系统如何提供支持
u 品质衡量系统如何建立
打造客户愉快体验管理
顾客体验管理的核心三原则
u 顾客体验管理包含内容
u 顾客体验管理的发展阶段
u 顾客体验管理的三原则
u 顾客体验平台的建立方法
u 如何提高服务绩效
u 服务如何实现创新
MOT关键时刻
服务的关键时刻—以服务促销售
u 服务经济时代来临带来的影响
u 客户满意的“汉堡包原理”
u MOT行为模式图与应用
u 如何达到以服务促销售
u 内部客户服务支持的方法
重要客户的关怀服务
客户关系与客户忠诚度管理的黄金法则
u 服务与销售产品的关系
u 客户需求分析与客户价值评价
u 实施重要客户关怀服务的障碍
u 客户关系管理与客户忠诚度管理
卓越服务团队管理
服务团队组建的方法与核心辅导技巧
u 优秀服务团队组建必备要素及方法
u 如何成为“卓越的服务领导者”
u 将服务问题转化成阶段性服务工作目标
u 辅导一线服务人员的方法
u 激励一线服务人员的技巧
投诉处理策略与危机控制
客户投诉危机管理的实战方法与案例解析
u 投诉是金——正确认识客户投诉
u 如何理解客户投诉的本质
u 处理投诉的策略与原则
u 处理投诉的方法与案例分析
u 客户投诉中危机的识别与控制
洲商学院——e-learning远程必修课：
服务的价值与管理要素
服务制胜之一 服务双赢策略
服务人员五项修炼
服务制胜之二 如何通过服务创造价值
学习认证
u 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发“清华大学实战型高级服务总监研修班”结业证书。证书加盖清华大学教育培训专用钢印和继续教育学院公章，可在清华网站查询和认证。
学习安排
教学安排：在职学习, 学期四个月，每两月集中上课四天（周四至周日）上课。共108学时。
培训地点：清华大学 报到时间：2008年10月22日（周三）
上课时间：08年10月23日－10月26日 下期开课时间：2009年3月
培训费用
共9800元人民币。（含授课费、资料费、证书费、教学管理费）。学员学习期间我院协助安排食宿，费用自理。
联系方式
地址：清华大学液晶大楼 传 真：010-51410021
电话：010-51290189 联系人： 吴老师 |